房子卖了售后服务得跟上，潍坊出台新规给开发

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摘要：齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王琳 为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障买受人的合法权益，近日潍坊市住房和城乡建设局印发了《潍坊市房地产开发企业售后服务机

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王琳

为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障买受人的合法权益，近日潍坊市住房和城乡建设局印发了《潍坊市房地产开发企业售后服务机构规范化管理暂行规定》的通知。通知中明确要求，售后服务工作开展情况列入房地产开发企业信用评价管理。房地产开发企业未明确售后服务机构或未按规定开展售后服务工作的，由所在地住房和城乡建设行政主管部门进行约谈，并责令限期整改；逾期不改正的，按《房地产开发企业信用评价管理办法》有关规定予以处理。本办法自2021年5月1日起施行，有效期至2022年4月30日。

开发商法定代表人是“售后”第一责任人

本规定适用于在潍坊从事房地产开发经营的房地产开发企业。本规定所指售后服务，是指房地产开发企业在与买受人签订《商品房买卖合同》后提供的服务性工作。潍坊市住房和城乡建设局负责指导全市房地产开发企业售后服务工作；各县市区（市属各开发区）住房和城乡建设行政主管部门负责对本辖区内房地产开发企业售后服务工作进行指导和监督检查。

房地产开发企业法定代表人是售后服务工作的第一责任人。房地产开发企业应当明确专门的售后服务机构（以下统称售后服务机构）、专门的办公场所和专职售后服务人员，负责做好售后服务工作。

售后服务机构主要负责人、办公场所及投诉电话发生变化，房地产开发企业要及时报住房和城乡建设行政主管部门。本地注册的房地产开发企业，设立控股子公司的，子公司被依法吊销、注销资质的，其售后服务机构的职责和义务，由母公司的售后服务机构承担。

售后服务机构主要负责涉及房地产开发企业及项目投诉的受理、处理、情况反馈、满意度回访、汇总分析及档案资料管理等工作，并接受住房和城乡建设行政主管部门的指导。售后服务机构应当明确机构职能、主要负责人及工作人员岗位职责，建立售后服务承诺制度，制定完善的售后服务工作流程，并在办公场所悬挂有关规章制度。

应在明显位置设置售后服务公示牌

房地产开发企业应当在售后服务机构办公场所、商品房销售场所、新建住宅小区及近5年已建成住宅小区的明显位置（公示栏、入户大堂等）设置售后服务公示牌，公示牌规格为1.2(米) ×0.9(米),明确售后服务内容、负责人姓名、办公地址、售后服务电话，以及住房和城乡建设行政主管部门指导电话等。

房地产开发企业通过公示的售后服务电话、与买受人建立的微信群或其他方式，接受各类咨询、投诉，并将处 来电、来信、来访或转办件，以及通过微信群反映的问题，售后服务工作人员均应详细记录在《客户来电(来访)登记表》，按工作流程转送企业相关部门和人员处理。

售后服务工作人员应当热情、周到、耐心的接待投诉人，不得推诿、拖延、扯皮。原则上自受理之日起3日内向投诉人反馈问题处理方案。发生投诉人群体上访的，售后服务机构主要负责人应当在第一时间内到场接访，处理相关问题，并在3日内到住房和城乡建设行政主管部门面复处理情况。

回访率不低于70％，回访后要填写登记表

售后服务机构应当对售后服务工作实行定期回访制度。回访方式：到户回访、电话回访或其他形式。回访内容：工作人员的服务态度及服务质量，问题处理是否及时，买受人是否满意等。在投诉处理完成7日内，售后服务机构对投诉人进行回访。通知要求，回访率不低于70％，回访后要填写《回访记录登记表》，并做好回访记录。

售后服务机构应当每季度对投诉及处理情况进行汇总分析，分析报告上报公司领导并通报给有关部室。

房地产开发企业应当严格按照《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和《商品房买卖合同》约定内容和售后服务承诺，认真、及时做好售后服务工作。

房地产开发企业应当加强对售后服务机构工作的监督、管理，做好日常督促、检查。对售后服务机构工作实行年度绩效考核管理。检查售后服务工作人员在受理咨询、投诉时是否做到热情、周到、耐心并使用服务用语。检查投诉是否及时进行登记并作出处理。检查各类转办件是否及时处理并做好回复。检查投诉回访记录。

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文章来源：《中国住宅设施》 网址: http://www.zgzzsszz.cn/zonghexinwen/2021/0414/1255.html

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